(044) 353-5363 Заказать

SERM

Ваша репутация будет работать на вас!

Статистика:  более 50% потребителей интересуются репутацией продавца в интернете до совершения покупки. Несложно подсчитать, сколько недополучает компания, о которой есть негативные упоминания в сети.

А если это крупная компания, которая имеет сеть по всей Украине? Убытки и недополученная прибыль может быть колоссальной.

Ниже мы разберем:

  • какие ситуации встречаются с компаниями в сети
  • почему они случаются

  • какие действия нужно предпринять

Когда нужен SERM?

Сегодня ваш бизнес работает отлично. Однако клиенты задают вам все больше острых вопросов, вашим менеджерам становится сложнее заключать сделки,  да и обращения в компанию поступают все реже. Ваша компания почему-то теряет доверие людей. Если дело не в качестве вашего продукта, то в чем?

Дело в том, что до совершения покупки пользователь сети проходит 5 этапов:

  1. поиск товара
  2. поиск отзывов о товаре
  3. поиск отзывов о продавце
  4. выбор продавца
  5. покупка

Отзывы в сети формируют мнение покупателей о вашей компании. Это может служить причиной падения доверия к вам. Особенно если о вас накопилось много негативных отзывов. Либо наоборот, отзывов о компании нет.

Может быть и так, что в сети сформировалось негативное представление о вас. Не обязательно негатив, просто укоренился неверный стереотип — дорого, долго, некачественно.

Такие ситуации могут быть вызваны негативными отзывами, которые распространили клиенты, а могут возникать из намеренных действий ваших конкурентов. В любом случае это наносит вред вашему бизнесу. Вы теряете ваших клиентов и деньги.

Пример из практики  #1.

Компания занимается продажей косметических средств, сеть по 5 городам Украины, также представлена в других странах. Для увеличения оборота принято решение сформировать более агрессивную стратегию продаж. Приглашен специалист, стратегия разработана и внедрена на местах. Внезапно директор понимает, что продажи падают. Знакомые и коллеги показывают отзывы в сети, в службу поддержки приходят гневные отзывы, социальные сети переполнены негативом. Продукт хороший, а продаж нет. Если так будет продолжатся 6-8 месяцев, станет реальный вопрос о закрытии представительств — минимальный оборот продаж не обеспечивается.

Это типичный случай — единоразовое мероприятие повлекло негатив. Меры по исправлению ситуации можно представить так:

  • не допускаем повторения конфликтной ситуации
  • работаем с недовольным потребителем

  • убираем негативную информацию из зоны видимости пользователя сети

Примеров много: построение нового отдела продаж с непродуманным алгоритмом звонка, партия некачественного товара, единичный сбой на предприятии, и т.д.

Пример из практики #2.

Сеть кофейных заведений столкнулась с недовольством сразу с двух сторон: нежелательные отзывы со стороны потребителей чередуются с негативом от персонала (как действующих, так и покинувших компанию сотрудников). Здесь ситуация сложнее — негативная информация накапливалась в течение долгого периода.

На ее устранение понадобиться больше временных ресурсов, потому что сайты с нежелательной информацией успели “укорениться” на своих местах в поисковике. Также появляется очень важный аспект — нужно не допустить повторного повода негодования.

Управление репутацией

Алгоритм действий будет выглядеть так:

  • устраняем причину негатива
  • не допускаем повторения конфликтной ситуации

  • работаем с недовольным потребителем
  • убираем негативную информацию из зоны видимости пользователя сети
  • вычленяем наиболее трудные к вытеснению ресурсы
  • дополнительно разрабатываем стратегию для полного выполнения задачи.

Продолжать ряд примеров можно долго: услуги, продукты, товары, общественная деятельность и т.д.
Естественно, для каждого конкретного случая объем работ и количество трудоресурсов разные.

Если вы хотите исправить репутацию в сети, самое время проконсультироваться с нашими специалистами. Отправляйте заявку прямо сейчас! Мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Реализованные проекты

Закажите услугу прямо сейчас!
Вам понравится