Услуги SERM
Ваша репутация будет работать на вас!
Статистика: более 50% потребителей интересуются репутацией продавца в интернете до совершения покупки. Несложно подсчитать, сколько недополучает компания, о которой есть негативные упоминания в сети.
А если это крупная компания, которая имеет сеть по всей Украине? Убытки и недополученная прибыль может быть колоссальной. Поэтому управлению репутацией (SERM) необходимо уделять достойное внимание!
Ниже мы разберем всё об управление репутацией в интернете:
- какие ситуации встречаются с компаниями в сети
-
почему они случаются
- какие действия нужно предпринять
- работа с отзывами
- репутационный менеджмент и маркетинг
Когда нужен SERM?
Сегодня ваш бизнес в сети работает отлично. Однако клиенты задают вам все больше острых вопросов, вашим менеджерам становится сложнее заключать сделки, да и обращения в компанию поступают все реже. Ваша компания почему-то теряет доверие людей в выдаче поисковых систем. Если дело не в качестве вашего продукта, то в чем?
Дело в том, что до совершения покупки пользователь сети проходит 5 этапов:
- поиск товара
- поиск отзывов о товаре
- поиск отзывов о продавце
- выбор продавца
- покупка
Отзывы в сети формируют мнение покупателей о вашей компании. Это может служить причиной падения доверия к вам. Особенно если о вас накопилось много негативных отзывов. Либо наоборот, отзывов о компании нет.
Может быть и так, что в сети сформировалось негативное представление о вас. Не обязательно негатив, просто укоренился неверный стереотип – дорого, долго, некачественно.
Такие ситуации могут быть вызваны негативными отзывами, которые распространили клиенты, а могут возникать из намеренных действий ваших конкурентов. В любом случае это наносит вред вашему бизнесу. Вы теряете ваших клиентов и деньги.
Доступная стоимость SERM услуг от компании Digital Force – цены Вас удивят
Пример из практики по управлению репутацией #1.
Компания занимается продажей косметических средств, сеть по 5 городам Украины, также представлена в других странах. Для увеличения оборота принято решение сформировать более агрессивную стратегию продаж. Приглашен специалист, стратегия разработана и внедрена на местах. Внезапно директор понимает, что продажи падают. Знакомые и коллеги показывают отзывы в сети, в службу поддержки приходят гневные отзывы, социальные сети переполнены негативом. Продукт хороший, а продаж нет. Если так будет продолжатся 6-8 месяцев, станет реальный вопрос о закрытии представительств – минимальный оборот продаж не обеспечивается.
Это типичный случай – единоразовое мероприятие повлекло негатив. Меры по исправлению ситуации можно представить так:
- не допускаем повторения конфликтной ситуации
-
работаем с недовольным потребителем
- убираем негативную информацию из зоны видимости пользователя сети
Примеров много: построение нового отдела продаж с непродуманным алгоритмом звонка, партия некачественного товара, единичный сбой на предприятии, и т.д.
Пример из практики по управлению репутацией #2.
Сеть кофейных заведений столкнулась с недовольством сразу с двух сторон: нежелательные отзывы со стороны потребителей чередуются с негативом от персонала (как действующих, так и покинувших компанию сотрудников). Здесь ситуация сложнее – негативная информация накапливалась в течение долгого периода.
На ее устранение понадобиться больше временных ресурсов, потому что сайты с нежелательной информацией успели “укорениться” на своих местах в поисковике. Также появляется очень важный аспект – нужно не допустить повторного повода негодования.
Управление репутацией
Алгоритм действий будет выглядеть так:
- устраняем причину негатива
-
не допускаем повторения конфликтной ситуации
- работаем с недовольным потребителем
- убираем негативную информацию из зоны видимости пользователя сети
- вычленяем наиболее трудные к вытеснению ресурсы
- дополнительно разрабатываем стратегию для полного выполнения задачи.
Продолжать ряд примеров можно долго: услуги, продукты, товары, общественная деятельность и т.д.
Естественно, для каждого конкретного случая объем работ и количество трудоресурсов разные.
Если вы хотите исправить репутацию в сети, самое время проконсультироваться с нашими специалистами. Отправляйте заявку прямо сейчас! Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Компания Digital Force представляет качественные услуги по SERM в интернете для компаний в Киеве и всех Украине по доступным ценам.
Отзывы
